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Gestión de servicios de TI basados en ITIL (IT Infraestructure Library)

Duración: 12 Horas

Código: ESPA-112

	Descripción:
	A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
	Objetivo:
	El curso está diseñado para todo el personal involucrado con las disciplinas de Gestión de Servicios TI y proporciona un conocimiento profundo de las técnicas utilizadas en el rango de los procesos de Soporte y Prestación de Servicios TI. Después de completar el curso, los alumnos habrán conseguido aprender los procesos ITIL esenciales para dar Soporte y Prestar Servicios de calidad, y habrán adquirido la comprensión de cómo los procesos se relacionan unos con otros, y con el negocio y las demás instancias de TI.
	Contenido:
	Introducción a la Gestión de Servicios • TI como organización de servicios • La necesidad de una orientación a servicios • Introducción a ITIL, historia, conceptos, y protagonistas. • Los procesos de Gestión de Servicios TI y los libros ITIL • Estructura de cada módulo • El programa completo de certificación Gestión de la Configuración • Una disciplina para controlar activos TI • Gestión de la Configuración como fundamento de la Gestión de Servicios TI • Definición de un objeto de configuración • Descripción de la Configuración • Base de datos de la Configuración Centro de Atención a Usuarios (Service Desk) • El punto crítico en la construcción de una buena relación con el cliente • Punto central de contacto • Tipos de CAU • Relaciones con otros procesos • Información de dirección e informes Gestión de Cambios • Aproximación sistemática a Gestión de Cambios • Definición de cambio • Tipos de cambio y análisis de impacto • Solicitud de cambio y procedimiento de cambio • El Comité de Cambios • Cambios Urgentes Gestión de Incidentes • Restauración rápida del servicio • Clasificación de incidentes • Monitorización de incidentes • El papel del CAU en la Gestión de Incidentes • Manejo de incidentes graves Gestión de Versiones • Cambios de Hardware y Software en el entorno de producción • Librería Definitiva de Software y Almacén Definitivo de Hardware • Distribución de software • Control y estrategia de versiones • Definición, autorización, y control de versiones Gestión de Problemas • Una aproximación disciplinada a la Gestión de Problemas • Control de problemas y errores • Prevención proactiva de problemas Gestión de Nivel de Servicio • Qué es un SLA y su propósito • Qué debería haber en un SLA • Identificación, negociación, monitorización, y revisión de los SLA’s • Verificación acuerdos de soporte y contratos • El catálogo de servicios Gestión Financiera de los Servicios TI • Entendimiento de los costes de los servicios TI • Elaboración de presupuestos, contabilidad, y facturación • Identificación de elementos de coste y sus categorías • Estimación y monitorización de costes • Políticas de facturación Gestión de la Capacidad • Elementos de Capacidad • Como medir e informar del uso de la Capacidad • Gestión de la Capacidad del Negocio • Gestión de la Capacidad del Servicio • Gestión de la Capacidad de los Recursos • La base de datos de la Capacidad Gestión de la Continuidad de los Servicios TI • Análisis de impacto en el negocio • Análisis y valoración de riesgos • Gestión de riesgos • Desarrollo, prueba, y mantenimiento del Plan de Continuidad Gestión de la Disponibilidad • Construcción de un servicio TI rentable, de alta calidad, que cumpla los requerimientos del SLA • Elementos de la Disponibilidad y definiciones • Cálculo y monitorización de la Disponibilidad • Planificación, monitorización, y información
	Audiencia:
	El curso es adecuado para cualquier individuo interesado en familiarizarse con los conceptos y recomendaciones de ITIL. Al finalizar el mismo, el alumno estará preparado para afrontar el examen del “Foundation Certificate en IT Service Management”, certificación internacionalmente reconocida como medida de capacidad y buen desempeño en el área en cuestión, y que es un prerrequisito para el resto de certificaciones ITIL.
	Costo:
	Este costo incluye: Material de seguimiento, Material de estudio, el uso de una computadora por persona, certificados, refrigerios e impuestos de ley.