La Gestión de la Relación de Clientes es la actividad que mayor impacto tiene en el resultado de una compañía. En mercado masivo, global, que sin embargo es más maduro y por lo tanto los clientes demandan satisfacer sus necesidades de una manera más personal y adecuada a ellos. En un mercado donde la eficacia a través de la comunicación tradicional es más difícil conseguirla. Donde el cliente no se conforma con un buen producto o servicio. A un precio adecuado. Sino que quiere una “buena experiencia”. Esta gestión de clientes cada vez es más sofisticada.

Por ello el CRM enseña la dirección y gestión de la compañía; donde todas las actividades de éstas deben estar alineadas y orientadas hacia el cliente, con el objetivo de tener una relación más fluida, satisfactoria y rentable con los clientes ,es probablemente el área más estratégico de una compañía.

El objetivo fundamental del curso es capacitar al profesional o futuro profesional en planificar e implementar un programa de CRM en la compañía.

Para ello a lo largo del curso se aborda el CRM con una visión global. Como una forma de re-orientar la empresa hacia el cliente como individuo. Por lo tanto áreas como la tecnología, los procesos, la organización o el personal de “primera línea” se abordan en el curso superior. Siempre desde una óptica de desarrollo de negocio.

Se profundizará especialmente en aquellas áreas en las que un sistema CRM puede ayudar a lograr de manera más eficiente los objetivos de negocio: CRM aplicado a la gestión de la información, a las ventas, al marketing y a la atención al cliente.

Además, a través de talleres prácticos, se abordarán las pautas fundamentales para planificar e implementar un sistema CRM tanto en un entorno B2B como B2C.

1. La Planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales

Las tres vistas de la gestión del cliente
Ciclo de vida
Procesos de Negocio
Mosaico Tecnológico
Elementos del sistema CRM
Integración del Backoffice y Frontoffice
CRM analítico, operacional y colaborativo
Clasificación de los vendedores de Software del mercado de CRM
Cobertura del software. ¿Existen productos endtoend?
Integración vs. Implantación. ¿Cómo inluye el tamaño de mi empresa?
Tecnología eCRM

2. CRM análitico: de los datos al conocimiento

CRM en el Datawarehouse
Enterprise CRM
OLAP
Donde la teoría encuentra su práctica: Datamining en CRM
Análisis a través de Clickstream
Filtros colaborativos y de personalización
Un checklist para el éxito

3. Organización, procesos y personal de primera línea en el CRM


4. CRM operacional

Enterprise Resource Planning. El ERP, y su contribución a mi estrategia CRM.
Product Lifecycle Management. Nuevas tecnologías en la gestión del ciclo de vida del producto.
Operations Management.
La Cadena de Suministro no es un problema ajeno al Marketing.
La gestión integrada de la cadena de suministro.


5. Iniciativas de marketing en el CRM:

Incremento del Valor de Vida del Cliente:
CrossSelling
UpSelling
Customer Retention
Predicción de comportamiento
Fidelización y satisfacción
Optimización de los canales de contacto con el cliente
Personalización y frescura de la relación
Automatización de contactos: Marketing basado en momentos de la verdad

6. Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas:

La automatización de la Fuerza de Ventas hoy:
Gestión del proceso de ventas
Generación de contactos
Apoyo a la venta
Gestión del conocimiento
Automatización de fuerza de Ventas y Mobile CRM:
Del cliente a la web
Automatización de Fuerza de Ventas y Flotas
Un SFA checklist para el éxito

7. CRM en el customer service:

Del conocimiento del cliente a la relacion relevante Contact Center
Del Call Center al Customer Contact Center (CCC)
CCC y la integración en protocolos IP
MultiChannel CCC
Operativa y control de gestión
End to end CRM

8. CRM en el emarketing

9. La Gestión de la Relación con proveedores y partners PRM y con empleados ERM

10. Implementando un sistema de CRM

Actores en el proceso: Consultoras, Integradores y Proveedores de Tecnología.
¿Necesito un sistema CRM? ¿En qué punto de la evolución del sistema estoy?
BestPractice y lecciones aprendidas
Liderazgo del proyecto
Metodologías
Selección de proveedores: consultoría y tecnología
Auditoría: reingeniería de procesos obsoletos y Modelo de Datos de Negocio
Plan Director
Métricas de éxito y avance de proyecto
ROI
Coste del proyecto: Integración vs Implantación
Beneficio esperado

11. Panorama y Benchmarking de Soluciones CRM

Este Curso  está especialmente concebido para los grupos siguientes:


• Profesionales o futuros profesionales del marketing, comunicación, publicidad y / o venta.
  
• Responsables de CRM
  
• Responsables de Gestión de Clientes
  
• Responsables de desarrollo de negocio
  
• Responsables de fidelización
  
• Profesionales de agencias de marketing relacional, directo & interactivo
  
• Profesionales pertenecientes a departamentos de marketing, comunicación, ventas y CRM.
  

Lo más necesario es que sepas trabajar en equipo, por y para el grupo, pues el resultado de lo que aprendas no dependerá sólo de lo que sepas escuchar, sino especialmente de tu habilidad para enriquecer la información que te llega de los ponentes en un diálogo constructivo con tus propios compañeros. Este es un Curso en el que todos participan de la responsabilidad de enseñar a los demás e intercambiar experiencias en beneficio mutuo.

Este costo incluye: Material de seguimiento, Material de estudio, el uso de una computadora por persona, certificados, refrigerios e impuestos de ley.