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Curso ITIL-101:
ITIL Practitioner Service Desk + Incident Management

Código: ITIL-101
Duración: 40 Horas

	Introducción:
	Curso ITIL-101: ITIL Practitioner Service Desk + Incident Management Este curso ayuda a comprender cómo organizar eficientemente un Service Desk, apuntando a manejar las relaciones con los consumidores y el tratamiento de los incidentes. El Service Desk es una parte esencial para la comunicación entre los usuarios y el departamento de TI.
	Descripción:
	El curso es teórico-práctico, con una focalización en la práctica muy importante. Está basado en el libro de ITIL Best Practice for Service Support del Government Commerce (OGC’s). Se utilizan ejemplos a efectos de usar los conocimientos teóricos a casos prácticos.
	Pre-Requisitos :
	Se requiere el Certificado de IT Service Management Foundation y poseer como mínimo dos años de experiencia práctica en el área de Service Desk y proceso de gestión de incidentes.
	Audiencia :
	Dueños de proceso y personas que cumplan roles en esta función / proceso.
	Objetivos del Curso :
	El curso lo capacitará para: • Definir los requerimientos y actividades de un eficiente proceso de Gestión del Incidente • Identificar áreas donde cierto proceso de Gestión del Incidente pueda ser mejorado • Identificar los requerimientos de las herramientas de soporte y del equipamiento asociado que son necesarios para mejorar el proceso de Service Desk y Gestión del Incidente • Determinar los requerimientos y las consecuencias de los contratos: SLAs, OLAs y UC’s en las actividades de Service Desk • Describir los requerimientos de comunicación al nivel apropiado con los clientes, usuarios y personal de TI • Definir los contenidos para reportes de gestión efectivos, basados en Indicadores Clave de Rendimiento que serán de utilidad para procesos de Gestión de Incidentes, Problemas y Nivel de Servicio.
	Costo:
	Este costo incluye: Material de seguimiento, Material de estudio, el uso de una computadora por persona, certificados, refrigerios e impuestos de ley.