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Introducción: |
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Curso ITIL-101: ITIL Practitioner Service Desk + Incident Management
Este curso ayuda a comprender cómo organizar eficientemente un Service Desk, apuntando a manejar las relaciones con los consumidores y el tratamiento de los incidentes. El Service Desk es una parte esencial para la comunicación entre los usuarios y el departamento de TI.
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Descripción: |
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El curso es teórico-práctico, con una focalización en la práctica muy importante. Está basado en el libro de ITIL Best Practice for Service Support del Government Commerce (OGC’s). Se utilizan ejemplos a efectos de usar los conocimientos teóricos a casos prácticos. |
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Pre-Requisitos : |
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Poseer como mínimo dos años de experiencia práctica en el área de Service Desk y proceso de gestión de incidentes. |
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Audiencia : |
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Dueños de proceso y personas que cumplan roles en esta función / proceso.
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Objetivos del Curso : |
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El curso lo capacitará para:
• Definir los requerimientos y actividades de un eficiente proceso de Gestión del Incidente
• Identificar áreas donde cierto proceso de Gestión del Incidente pueda ser mejorado
• Identificar los requerimientos de las herramientas de soporte y del equipamiento asociado que son
necesarios para mejorar el proceso de Service Desk y Gestión del Incidente
• Describir los requerimientos de comunicación al nivel apropiado con los clientes, usuarios y personal de TI
• Definir los contenidos para reportes de gestión efectivos, basados en Indicadores Clave de Rendimiento
que serán de utilidad para procesos de Gestión de Incidentes, Problemas y Nivel de Servicio. |
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Contenido: |
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- Análisis de Incidentes con Service Desk
- Recepción de llamadas.
- Registro de incidentes y seguimiento de los mismos.
- Soporte inicial y clasificación.
- Monitoreo y escalamiento de procedimientos relativos a los acuerdos de niveles de servicio.
- Escalar los incidentes a grupos de soporte internos y externos y coordinar el esfuerzo invertido.
- Cierre de los incidentes después de la confirmación del cliente.
- Monitoreo, seguimiento y comunicación de los incidentes.
- Recepción de requerimientos de servicio y cambios estándares.
- Mantener a los clientes informados del estatus y progreso de sus requerimientos.
- Planeación de comunicación y cambios a corto tiempo de los niveles de servicio para los clientes.
- Proveer información de administración y recomendaciones de mejora de servicios.
- Detectar necesidades de entrenamiento
- Contribuir a la identificación de problemas, gracias al registro de los incidentes.
- Identificación de oportunidades para apoyo al negocio.
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Costo: |
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Este costo incluye: Material de seguimiento, Material de estudio, el uso de una computadora por persona, certificados, refrigerios e impuestos de ley.
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