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Curso ITIL-112:
IPSR ITIL Practitioner Support & Restore

Código: ITIL-112
Duración: 40 Horas

	Introducción:
	Curso ITIL-112: IPSR ITIL Practitioner Support & Restore Este curso combina los cursos independientes de Service Desk/Gestión de Incidente y Gestión de Problema. En 5 días aprenderá cómo implementar, gestionar y optimizar los procesos SIP de una organización a través de un entrenamiento interactivo en el aula.
	Descripción:
	Este curso hace foco en la implementación y gestión de los procesos y las funciones relacionadas con el manejo de excepciones en una infraestructura normal de control y servicio de entrega. Esto incluye ser capaz de organizar un efectivo Service Desk, junto con las funciones relacionadas de Gestión de Incidente y Problema. Apunta a optimizar la calidad del servicio por medio de una respuesta efectiva a incidentes y problemas, así como también la prevención de su aparición. El Service Desk brinda soporte a los usuarios de los servicios TI y se encarga de restaurar el servicio en caso de una disrupción.
	Pre-Requisitos :
	Se requiere el Certificado de IT Service Management Foundation y poseer como mínimo dos años de experiencia práctica en el área de Gestión del Incidente/Service Desk/Gestión del Problema.
	Audiencia :
	Dueños de proceso y personas que cumplan roles en esta función / proceso.
	Objetivos del Curso :
	El curso lo capacitará para: • Definir los requerimientos y actividades de un proceso efectivo de Gestión del Incidente y del Problema • Identificar las áreas donde el proceso de Gestión del Incidente pueda mejorar • Identificar los requerimientos de las herramientas de soporte y el equipamiento asociado que son necesarios para mejorar el proceso de Service Desk y Gestión del Incidente • Determinar los requerimientos y las consecuencias de los contratos: SLAs, OLAs y UCs en las actividades de Service Desk • Describir los requerimientos de comunicación al nivel apropiado con los clientes, usuarios y personal de TI • Definir los contenidos para reportes de gestión efectivos, basados en Indicadores Clave de Rendimiento que serán de utilidad para procesos de Gestión de Incidente, Problemas y Nivel de Servicio. • Explicar cómo estos procesos se relacionan con otros procesos de Soporte de Servicio • Entender las actividades reactivas y preactivas que están involucradas en la Gestión del Problema • Producir información de gestión
	Costo:
	Este costo incluye: Material de seguimiento, Material de estudio, el uso de una computadora por persona, certificados, refrigerios e impuestos de ley.